Wyobraź sobie globalną markę, której logo jest rozpoznawalne w prawie każdym kraju na kuli ziemskiej.
Marka koncentruje się przede wszystkim na swoich produktach, a nie na Klientach.
Sukces marki wynika ze świetnych produktów.
Jednakże w pewnym momencie Zarząd firmy zaczyna rozumieć potrzebę skoncentrowania się na Kliencie i umieszcza Klienta w centrum doświadczeń marki.
Pierwsze poważne działanie to zorganizowanie specjalnie dla Klientów „Customer Experience Day”. W tym dniu ponad 22 000 pracowników nie robi nic, prócz wsłuchiwania się w głos Klientów i poznawania ich doświadczeń we współpracy z marką.
Marka, o której piszę to… Daimler Trucks.
A efekty?
Otwiera się wiele nowych możliwości.
A możliwości kreują szanse.
Jak tą szansę wykorzystał Daimler Trucks?
- Pracownicy zaczęli myśleć projektowo w podejściu do Klientów, co spowodowało m.in. wzrost ich zaangażowania.
- Pracownicy sami zaczęli, dzięki stworzonym proces, rozwiązywać problemy Klientów w sposób szybszy i prostszy dla samych Klientów.
- Dzięki temu sama praca stała się prostsza, powtarzalna, i mniej kosztowna dla samej organizacji.
- Komunikacja pomiędzy organizacją, a klientem weszła na niespotykany do tej pory poziom.
- Automatyzacja niektórych procesów spowodowała, że Klienci zaczęli bardziej angażować się, co przełożyło się na wzrost ich zaufania do daimler Trucks.
- Dzięki wprowadzeniu technologii do obsługi Klientów nastąpił rozpad silosów organizacyjnych. Zrodziło się partnerstwo międzydziałowe, którego do tej pory nie było.
To tylko jedne z wielu przykładów, w jaki sposób transformacja doświadczeń pozytywnie wpłynęła na rozwój organizacji.
Ten rozwój nadal trwa, ponieważ Daimler Trucks nieustannie dąży do coraz głębszego zorientowania na Klienta.
Budowanie jeszcze silniejszych relacji z Klientami, otwieranie kanałów informacji zwrotnych i wykorzystywanie technologii, pomaga firmie dostarczać jeszcze lepsze doświadczenia B2B, i tworzyć przewagę konkurencyjną.
Ale wiedz, że nie byłoby tego wszystkiego, gdyby nie silna wiara Zarządu w budowanie organizacji zorientowanej na Klienta.
A czy Twoją organizacja jest zorientowana na Klientów?