Mówią, że klient i jego doświadczenie jest najważniejsze.
Ale czy dla wielu polskich firm naprawdę tak jest?
Jeśli doświadczenia klienta nie są spójne, wiarygodne i angażujące, a taka niestety jest polska rzeczywistość, to może ten klient wcale nie jest taki ważny?
Są firmy które stawiają klienta w centrum.
Są również firm, które stawiają klienta w centrum.
Różnica tkwi w tym, że tylko nieliczne firmy stawiają klienta w centrum. Większość firm udaje.
Wyobraź sobie, że Twoja marka to ogród, a klienci to delikatne kwiaty.
Zapewnienie im żyznej gleby, słońca i wody jest kluczowe dla ich wzrostu.
Zaniedbany, chwastami zarosły kawałek ziemi z pewnością nie przyciągnie uwagi.
Klienci to nie tylko źródło zysków, ale przede wszystkim ludzie z emocjami, potrzebami i marzeniami.
Traktowanie ich jak numery w systemie zamiast indywidualnych osobowości to droga donikąd.
W świecie, gdzie doświadczenie klienta staje się kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej, warto zainwestować w tworzenie relacji, które będą trwałe i satysfakcjonujące.
Tylko wtedy Twoja marka stanie się prawdziwym liderem w swojej branży.
BĘDZIEMY INWESTOWAĆ W DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW. PO NASZEMU.
Bardzo dużo firm zaczyna inwestować w Customer Experience, ale nadrzędnym celem są ciągle Excele świecące się na zielono, które muszą się zazielenić tu i teraz.
Nie ma czasu na czekanie na efekty.
A to zabija te dobre doświadczenia klientów.
Wielu menedżerom wydaje się, że CX to taka maskotka firmowa – fajnie ją mieć, pogłaskać i pochwalić się nią, ale nikt nie dopuszcza jej do piaskownicy i do zabawek.
Co więcej.
Coraz więcej polskich firm ma „genialne” pomysły w jaki sposób na doświadczeniach klientów zarobić.
A takie działania to proszenie się o wielkie kłopoty.
Tak wielkie, że siła bomby atomowej Oppenheimera jest przy nich niczym delikatny powiew wiosennego wiatru.
TROCHĘ HISTORII.
W przeszłości, gdy świat był jeszcze zdominowany przez surowce i podstawowe towary, gospodarka towarowa wydawała się być niezmiennym fundamentem naszej cywilizacji.
Towary, takie jak zboża, minerały czy drewno, były zamienne, a ich wartość opierała się na fizycznych właściwościach.
Wszyscy myśleli, że to wystarczy. Cóż za naiwność!
W erze post-scarcity, kiedy technologia zaczęła dominować, zrozumieliśmy, że wartość towarów spada w miarę ich dostępności.
Wszyscy staliśmy się niewolnikami cen, a prawdziwa wartość zaczęła umykać w gąszczu masowej produkcji.
Kiedy przeszliśmy do gospodarki przemysłowej, wydawało się, że w końcu osiągnęliśmy szczyt ludzkiej innowacji.
Fabryki produkowały dobra masowo, a innowacje technologiczne obiecywały obniżenie kosztów i zwiększenie dostępności.
Ale co z tego?
Paradoksalnie, im bardziej zautomatyzowana stawała się produkcja, tym bardziej odczuwaliśmy potrzebę personalizacji.
Wytwarzane masowo produkty zaczęły przypominać siebie nawzajem, a klienci zaczęli głośno domagać się unikalności.
W tym momencie zrozumieliśmy, że wydajność to nie wszystko; potrzebowaliśmy czegoś więcej.
Gdy nastała era usługowa, zaczęliśmy dostrzegać, że usługi niematerialne mogą przynieść jeszcze większą wartość.
Wydawało się, że kluczem do sukcesu jest jakość obsługi i umiejętność budowania relacji z klientem.
Ale czy to wystarczyło?
Wkrótce zrozumieliśmy, że „usługi” same w sobie stały się puste, a klienci zaczęli pragnąć czegoś więcej niż tylko zaspokojenia podstawowych potrzeb.
W tym kontekście pojawił się neologizm: „usługi doświadczeń”.
Firmy musiały przekształcić się w kreatorów niezapomnianych przeżyć, aby przyciągnąć uwagę konsumentów.
TERAŹNIEJSZOŚĆ.
I oto mamy gospodarkę doświadczeń, w której kluczowym produktem stają się unikalne przeżycia.
Firmy „inscenizują” wydarzenia, które angażują klientów na emocjonalnym, fizycznym i intelektualnym poziomie.
W tej erze przedsiębiorstwa stają się „reżyserami doświadczeń”, projektując scenariusze, które porwą nas w niezwykłe podróże.
Wizualna metafora: świat staje się ogromnym teatrem, a klienci – aktorami, pragnącymi przeżyć coś, co na zawsze pozostanie w ich pamięci.
Ale jest jeden bardzo duży problem!
Mimo, że polska gospodarka na dobre jeszcze nie weszła w erę doświadczeń, to doświadczenia stają się „utowarowiane”.
Wiele polskich firm zaczyna handlować doświadczeniami.
I co najgorsze.
Handlują nie tą walutą w doświadczeniach, która jest najważniejsza.
Tą najważniejszą mają w przysłowiowej dupie.
Najważniejszą walutą w dzisiejszym świecie, która rządzi w doświadczeniach klientów jest czas.
I żeby to doświadczenie z czasem było namacalnie pozytywne, dzielimy je na:
- Dobrze spędzony czas.
- Dobrze zaoszczędzony czas.
- Dobrze zainwestowany czas.
Cała reszta to dodatek.
Przykład.
Chcesz krócej czekać w kolejce do lekarza?
Kup pakiet super VIP.
Pakiet VIP daje Ci tą możliwość, że teoretycznie krócej czekasz na cokolwiek związanego z Twoim problemem.
Problem się rodzi, jeśli firma przeliczy się i sprzeda za dużo tych pakietów.
Bo wtedy czas się kurczy, wracamy do doświadczeń z pakietów najniższych, ale z ceną najwyższą.
I robi się kwas z klientami.
Na początku excel świeci się na zielono i klienci są zadowoleni.
Ale co zrobić, żeby excel cały czas świecił się na zielono i klienci byli zadowoleni, jeśli zostanie przekroczona liczba klientów, wydłuży się ich czas załatwiania sprawy, a firma nie jest w stanie aktualnymi zasobami ogarnąć tematu?
Przecież nie zatrudni dodatkowego personelu albo nie zautomatyzuje procesów, bo to drogie!?!
Możemy jeszcze zrobić pakiet super VIP extra plus.
Ile razy klienci są w stanie nabrać się na ten sam trik 😉
Podpowiem Ci.
Mało!
Dla wielu polskich firm praktyki utowarowiania doświadczeń stają się czymś normalnym.
I nie widziałbym z tym nic złego, bo w pewnym momencie taki stan prędzej, czy później nadejdzie.
Ale!
Bardzo wiele polskich firm jest ze swoimi „strategiami” doświadczeń klientów na poziomie wczesnego przedszkola.
Co więcej, ich strategie to najczęściej kopiowanie konkurencji.
Bo tak jest łatwiej, i podobno taniej.
A większość tych strategii-matek jest tworzonych w oparciu o przeszłość.
Do tego dodajmy coraz większe wymagania i coraz większą świadomość dzisiejszych i jutrzejszych klientów.
Ja tu widzę obraz pięknej katastrofy.
POŁĄCZMY WSZYSTKIE KROPKI W JEDNĄ CAŁOŚĆ.
- Firmy mają bardzo słabej jakości strategie doświadczeń.
- Te strategie są często kopiowane od konkurencji.
- Konkurencja jeśli sama tworzy te strategie, to robi to na podstawie przeszłości. Czyli nic odkrywczego i zaskakującego. (Tu możesz o tym poczytać)
- Klienci są coraz bardziej świadomi i wymagający.
- Koszty pozyskania klientów rosną. W eCommerce średnio 19% rocznie.
- Firmy chcą swoje „pseudo doświadczenia” sprzedawać za grupy hajs. I liczą na to, że klienci” jak pelikany będą to łykać.
Taka przyszłość nie ma prawa działać.
I czuję tu powiew Monty Pythona 😉
Swoją drogą.
Wiesz co jest najważniejsze w tworzeniu dobrej komedii?
Wyczucie czasu.
A w powyższym scenariuszu działań wielu firm, tego wyczucia nie ma za grosz.
ZMIEŃ SWOJĄ PRZYSZŁOŚĆ.
Uważam, że dla 90% polskich firm to nie jest dobry czas na handlowanie doświadczeniami.
Bo, żeby ten proces był od samego początku uczciwy dla obu stron i rentowny, musi zadziałać wiele ważnych elementów.
Po pierwsze musisz mieć naprawdę dobrą i inną strategię doświadczeń klientów.
Twoje doświadczenia muszą wpływać na czas Twoich klientów:
- dobrze spędzony czas,
- Dobrze zaoszczędzony czas,
- Dobrze zainwestowany czas.
I przede wszystkim musisz wiedzieć, którym klientom możesz zaproponować zakup doświadczeń i po jakim cenie.
Bo proponowanie wszystkim klientom tych samych doświadczeń, po zawyżonej cenie, może Ciebie bardzo dużo kosztować.
Jeśli tak bardzo kusi Ciebie handel doświadczeniami, musisz naprawdę poznać swoich najlepszych klientów.
Ale nie tych, których masz na myśli, i są w Twojej tabeli excel w zakładce „najwięksi”.
Tymi klientami są Ci, który nie tylko kupują Twoje produkty, ale wręcz adorują Twoją markę.
To ci klienci, który nie tylko wydają u Ciebie pieniądze, ale również są Twoim najwierniejszym ambasadorem.
Zapytaj się ich:
- czym są dla nich wyjątkowe doświadczenia,
- czy ich czas musi być dobrze spędzony, zaoszczędzony, czy może dobrze zainwestowany,
- ile za te doświadczenia są w stanie zapłącić.
Nie bój się ich o to pytać.
Są Twoimi Superklientami, więc bez problemu Ci powiedzą.
W całym tym projekcie, Twoim największym wyzwaniem będzie odszukać swoich Superklientów w każdej z kategorii, którą posiadasz.
A jak już to zrobisz, i otrzymasz odpowiedzi na powyższe pytania, masz prostą drogę do handlowania swoimi doświadczeniami, bez obaw o konsekwencje i rentowność.