Obecnie szalejąca inflacja to jeden z najważniejszych tematów wsród firm i organizacji.
Rosnące koszty prowadzenia działalności oraz liczenie każdej wydanej złotówki przez kontrahentów powodują, że większość firmy zaczyna szukać nowych źródeł przychodów, lub zaczyna ciąć koszty.
Pytanie, które w tej chwili pojawia się w kontekście Customer Experience, to jak poradzić sobie z inflacją pod względem doświadczeń Klientów?
SCENARIUSZ I – DZIAŁANIA KRÓTKOTERMINOWE.
W działaniach krótkoterminowych podstawą jest odpowiednie zarządzanie budżetem.
W tym wypadku Twoja firma może zrobić kilka rzeczy:
- Podniesienie cen.
Jeśli zdecydujesz się na takie działanie to w komunikacji do Klientów, Twoja firma musi być przejrzysta. Szczerze opowiedz Twoim Klientom w jakiej obecnie sytuacji jesteś.
Na pewno pojawią się z ich strony pytania, dlaczego podnosisz ceny. Twoim zadanie jest odpowiedzieć na nie otwarcie, bez zbędnego błądzenia po temacie.
Kolejną ważną rzeczą jest Twoja proaktywność i uczciwość. Nigdy nie zaskakuj swoich Klientów podwyżką. Z wyprzedzenim przekaż im taką informację. Informuj ich jak duża będzie to podwyżka i dlaczego jest ona nieunikniona.
Jednocześnie pamiętaj o komunikacji ze swoim zespołem. Najgorsze co może się zdarzyć to brak wiedzy Twoich pracowników w temacie podwyżek. Klienci na pewno będą zadawać pytania, mieć pretensje, itp. Twoi pracownicy powinni doskonale wiedzieć, co mają odpowiedzieć Klientom.
Poinformuj swoich pracowników o podwyżkach dla Klientów i uzasadnij to w taki sposób, w jaki przekazywana była informacja do Klientów.
2. „Cięcie” kosztów.
Jeśli zdecydujesz się na cięcie kosztów, to musisz to zrobić mądrze.
Nieodpowiednie zredukowanie kosztów w obszarze Customer Experience może w w konsekwencji skutkować odejściem Twoich Klientów.
Jak obniżać koszty bez utraty jakość Twojego Customer Experience przeczytasz tutaj.
3. Samoobsługa.
Zastanów się, w którym miejscu Twoja obsługa Klienta może stać się samoobsługą.
Wiedz, że Klienci coraz częściej sami chcą rozwiązywać swoje problemy.
Idealnym do tego rozwiązaniem jest m.in. stworzenie dedykowanych filmów instruktażowych.
Optymalizacja obsługi Klienta w postaci samoobsługi może zdecydowanie zmniejszyć Twoje koszty, a jednocześnie ułatwić Klientom współpracę z Tobą.
4. Tworzenie niezapomnianych momentów.
Na pierwszy rzut oka może się to wydawać dziwne lub nawet niemądre, że w okresie inflacji proponuję Twojej organizacji „tworzenie momentów”.
Jednak, po głębszej analizie tego zagadnienia, dojdziesz do wniosku, że faktycznie coś w tym jest.
Jeśli zmierzylibyśmy każdą pojedynczą interakcję Twoje firmy z Klientem, to prawdopodobnie średni wynik doświadczenia oscylowałby w granicach 6,5 na 10 (wiedz, że zawsze będą wzloty i upadki w tracie waszej współpracy).
Jednak jeśli Twoja firma zaaranżowałaby szereg pojedynczych interakcji, które byłyby naprawdę wyjątkowe, zaskakujące, i bardzo pozytywne, to średni wynik doświadczenia mógłby wynieść 9 na 10.
Jak to się ma do obniżania kosztów?
Jeśli obniżysz koszty obsługi klienta, to zrób to tam, gdzie koszty są największe, a jednocześnie możesz zastosować pozytywne zaskoczenie. To pozwoli Twojej firmie przeciwdziałać niezadowoleniu Twoich Klientów ze względu na „cięcie kosztów”.
SCENARIUSZ II – DZIAŁANIA DŁUGOTERMINOWE.
Jeśli bierzesz pod uwagę działania długoterminowe w kontekście walki z inflacją, to musisz zadać sobie bardzo ważne pytanie:
Czy Twoja organizacja jest w stanie cierpieć dzisiaj, aby jutro zdobyć takie zaufanie Klientów, dzięki któremu będzie czerpać profity przez wiele lat?
W tej chwili dobry produkt, lub usługa, oraz wygoda we współpracy tworzą świetne relacje transakcyjne.
Dodając do tego zaufanie, Twoja firma może wejść w głębsze relacje z Klientami. A to oznacza coś o wiele trwalszego niż transakcyjna współpraca.
Zbudowanie silnych rekacji z Klientami opartych na emocjach, powoduje, że Klienci stają się lojalni wobec Twojej organizacji.
A to gwarantuje bycie razem w naprawdę trudnych czasach.
Transakcyjnych Klientów mają wszyscy. Lojalnych Klientów mają nieliczni.
NA KONIEC.
Doskonale rozumiem, że trudne czasy wymagają trudnych decyzji.
Jednak jeśli Twoja firma jest w stanie „pocierpieć” dzisiaj, w zamian za jutrzejsze profity, to uważam, że warto.
Dlaczego?
Ponieważ mało jest rzeczy, które w krótkim czasie budują lojalność biznesową, która jest bezcenna w czasach VUCA.
Pamiętaj również, że Twoi Klienci również mogą przejść na tryb ciecia kosztów.
A bez zbudowanej relacji opartej na zaufaniu i lojalności, możesz być jedną z tych firm, które zostaną wycięte z ich budżetu.
P.S. Propozycje i rozwiązania zostały zaczerpnięte m.in. od Stevena Van Belleghama i Colina Shaw.
Mój punkt widzenia wpisuje się w scenariusz II, pod warunkiem, że nie zagraża bezpośrednio bezpieczeństwu finansowemu organizacji i jej pracowników.