Elementy ekonomii behawioralnej, które powinny stanowić jedną z podstaw Customer Experience, i które wchodzą na biznesowe salony, to nie wymysł dzisiejszych czasów. To idee z lat 50-tych i 60-tych.
Więc dlaczego nadal nie są podstawą projektowania doświadczeń Klientów, mimo, że są znane od ponad 60 lat, i tak wiele się o nich obecnie mówi?
Ponieważ wdrożenie ich nie jest łatwe, a efekty nie przychodzą”tu i teraz”.
POWODY, KTÓRE KRYJĄ SIĘ W NASZYM ROZUMACH
Podstawą sprawnego rozwiązywania problemów jest zrozumienie przez Twoją organizacje podróży Klienta, i tego jak się czuje w różnych momentach swojego doświadczenia.
Behawioralne mapowanie Podróży Klienta zdecydowanie pomaga w zrozumieniu Jego emocji i intencji. Dlatego podczas tworzenia takiej Mapy należy dodać elementy emocjonalne towarzyszące tej podróży.
Pamiętaj, że Klient wchodząc do Twojego Customer Experience startuje z bagażem pewnych emocji.
Dobrze jeśli te emocje są pozytywne. Jednak mogą być one również negatywne.
Osoby bezpośrednio kontaktujące się z Klientami, muszą w pierwszej kolejności ocenić jak się Klient czuje.
Następnie osoby te dokonują wyboru zgodnego z celem Twojej organizacji. A celem powinno być zbudowanie wartości dla firmy.
SZKOLENIA Z ZARZĄDZANIA EMOCJAMI KLIENTÓW TO PODSTAWA.
Można byłoby napisać kilka książek, na temat strategii Customer Experience, które wyszły z biur managerów, i umarły w bardzo szybkim tempie.
Przyczyna śmierci? Brak szkoleń pracowników.
Zanim jednak zaczniesz szkolić, musisz poznać emocje, które „napędzają” twoich Klientów.
Następnie musisz zaprojektować doświadczenia w taki sposób, aby móc wywoływać te emocje.
I tu pomogą Tobie szkolenia pracowników. Tylko, że takie szkolenia nie są dla każdego.
Część osób doskonale rozumie emocje. Dla tej grupy jest to naturalne, dlatego w instynktowny sposób zarządzają tymi emocjami u Klientów.
Szacuje się, ze tylko 20% pracowników jest na tym poziomie inteligencji emocjonalnej.
60% osób potrzebuje szkoleń z tego zakresu.
Pozostałe 20% prawdopodobnie pracuje na niewłaściwych stanowiskach.
Ale skupmy się na tych 60%, które potrzebuje szkoleń.
3 UMIEJĘTNOŚCI POTRZEBNE DO ZARZĄDZANIA EMOCJAMI KLIENTÓW.
I tu dochodzimy do sedna. 3 umiejętności, które budują sukces zespołów CX.
1. Umiejętność zrozumienia znaczenia emocji Klientów.
Twój Zespół CX musi nauczyć się krytycznej natury emocji w Customer Experence. To jest fundament.
Bez podstawowego zrozumienia tej koncepcji kolejne dwie umiejętności nie będą w pełni wykorzystane.
2. Umiejętność określenia jakie emocje odczuwają Klienci.
Zespół CX musi nauczyć się określać emocje, które w danej chwili „targają” Klientami. Pomoże w tym obserwacja i słuchanie Klientów.
Jakich słów używają?
Jak wypowiadają słowa?
Jak wyglada ich mimika?
Co robią w danym momencie?
Przykład:
Twoim celem jest zbudowanie relacji z Klientem opartej na zaufaniu. Jeśli usłyszysz od Klienta: „nie jestem pewien”, „chyba nie rozumiem”, to oznacza, że jego zaufanie jest na niskim poziomie. A to tylko słowa.
Jesi połączysz słowa, wyraz twarzy i np. mowę ciała, otrzymujesz pełną odpowiedź na pytanie jakie w danej chwili emocje działają.
Abstrakcja?
Wejdź do dowolnego Apple Store, i zaobserwuj jego pracowników. Ich gesty, ruchy, postawa, a na końcu słowa.
Ekonomia behawioralna w pełnym wydaniu.
3. Umiejętność zarządzania emocjami Klientów.
Kolejnym obszarem, na którym musi się skupić Twój Zespół CX, to emocjonalne przenoszenie Klientów w inne miejsca.
Jak?
Poprzez słowa, gesty, ruchy, postawę.
I nie jest to żaden Rocket Science. To wyuczone zachowania.
Naucz pracowników jakich słów używać, np.:„Zapewniam, że…”, „gwarantuję…”, „mogę obiecać…”
I pokaż im jak wielkie znaczenie w komunikacji ma język ciała.
To działa. Idealnym przykładem jest wspomniany wyżej Apple Store.
SZKOLENIE PRAKTYCZNYM ZASTOSOWANIEM TEORII
Szkolenie, prócz efektów związanych z budowaniem kompetencji pracowników, niesie ze sobą inne profity.
Jakie?
- Twoi pracownicy zrozumieją, że Klient ma emocje, którymi się kieruje podejmując różnego rodzaju działania.
- Dajesz pracownikom narzędzia do radzenia sobie z frustracją Klientów i ze stresem z tym związanym.
- Uczysz zespół jak odnosić sukcesy w swoim obszarze działania.
Wiedz, że większość osób chce dobrze radzić sobie z Klientami, ponieważ czerpią z tego dużą satysfakcję.
Na koniec ważna zasada. Jedna z najważniejszych.
Jedna z głównych teorii ekonomii behawioralnych mówi, że ludzie pamietają najbardziej emocjonalne uczucia, jakie mieli w trakcie doświadczania.
Nazywa się to REGUŁA KOŃCA SZCZYTU. Opisał ją Daniel Kahneman (zdobywca nagrody Nobla).
Jest to bardzo ważna teoria, która ma ogromny wpływ na budowanie doświadczeń Klientów, a przede wszystkim na budowanie ich lojalności.