Marzeniem każdej firmy jest posiadanie Klientów, którzy kupują i wracają po więcej.
Statystyki i życie pokazują, że powracający Klienci kupują częściej i więcej, niż nowi.
Przy tym wymagają mniejszych nakładów kosztów i zasobów, aby powtórnie kupili. W przeciwieństwie do nowych Klientów. Koszt pozyskania nowego Klienta jest od 5 do 25 razy większy, niż koszt utrzymania stałego.
Jak więc skłonić Klientów do powrotów?
MIERNIKI.
Wiele firm mierzy sukces swoich działań w zakresie Customer Experience różnymi sposobami, od informacji zwrotnych na temat satysfakcji Klientów, po NPS.
Jest jednak taki miernik, który pokazuje zachowanie Klientów, a nie ich nastroje. Tym miernikiem jest ERG. Pokazuje on przychody generowane przez powracających (stałych) Klientów i firm z ich polecenia.
Więcej na jego temat możesz przeczytać tutaj.
Jednym z najbardziej wartościowych pomiarów w biznesie jest właśnie pomiar Klienta powracającego.
Oceny zadowolenia Klientów i NPS opisują to, co zdarzyło się wczoraj. A wczoraj to już historia.
Wszystkie mierniki pokazujące nastroje Klientów informują Twoją firmę „jak ci poszło”.
Jednak kiedy Klient kolejny raz wraca i ponownie kupuje, to wiesz „jak Ci idzie”.
Twoje dzisiejsze dobre działania kładą podwaliny pod Klientów, którzy wrócą jutro i w kolejnych dniach.
Zachowania Klientów, a nie słowa, czarno na biały pokazują czego tak naprawdę chcą.
Spójż na NPS. Czy ocena 9 lub 10 jest równoznaczna z przyjściem nowego Klienta, lub wystawieniem referencji?
Nie. To są tylko słowa, liczby.
Liczą się czyny.
CO ZROBIĆ, ABY KLIENCI WRACALI. 6 KROKÓW DO SUKCESU.
Shep Hyken w swojej najnowszej książce „I’ll Be Back” opisał 6-cio etapowy proces, który Twoja organizacja może wykorzystać do stworzenia wyjątkowego Customer Experience, który zapewni Twojej firmie powracających Klientów.
1.Zastanów się dlaczego Klienci mieliby robić interesy z Twoją firmą, a nie z konkurencją. Poszukaj konkretów. Bez lania wody.
2. Zastanów się dlaczego klient poszedłby do konkurencji i z nią robił interesy, a nie z Twoją firmą. Dowiedz się maksymalnie dużo o Twojej konkurencji. W ten sposób wywnioskujesz dlaczego Klienci Twojej konkurencji nie robią interesów z Tobą.
3. Nie zostawiaj w tyle. Spójrz a to co robi dobrze Twoja konkurencja, oraz liderzy Customer Exprience. Nie kopiuj tego, tylko ulepsz i dostosuj do obecnych i przyszłych potrzeb Klientów.
4. Zrób listę firm, z którymi chcesz robić interesy. Zastanów się dlaczego tak jest. Weź pod uwagę wszystkie firmy, które lubisz, z różnych branż.
5. Poszukaj dobrych praktyk budujących doświadczenia Klientów spoza swojej branży, które możesz przenieś do swojej firmy. W ten sposób Twoja firma jest w stanie wejść na jeszcze wyszy poziom Customer Experience.
6. Powróć do etapu pierwszego. Ponownie zadaj sobie pytanie, dlaczego Klienci chcieliby teraz robić z Tobą interesy.
Ważne przy tym jest to, aby Twoja firma nie kopiowała najlepszych praktyk konkurencji.
Wiedz, że o wiele lepiej jest uciekać, nić gonić.
Weź przykład z liderów Customer Exprience, i postaraj przenieść ich praktyki do swojej organizacji.
Przykładem jest Amazon, którego praktyki Customer Experience są bardzo często wykorzystywane jako przykład świetnego budowania doświadczeń Klientów.
Ludzie uwielbiają sposób dzielenia się informacją przeze Amazona.
Amazon buduje zaufanie Klientów m.in. poprzez wysyłanie informacji o statusie przesyłki. W ten sposób pokazuje Klientom, że panuje nad sytuacją (procesem), a Klienci są świadomi kolejnych etapów. Przez to Klienci czują się bezpiecznie i wielokrotnie robią interesy z Amazonem.
Nie chodzi o to, żeby Twoja organizacja kopiowała 1 do 1 procesy i etapy Amazona czy innych firm, tylko zastosowała dobre praktyki, które zbudują zaufanie Klientów.
W ten sposób Twoi Klienci będą powracać i robić z Tobą interesy, bo m.in. będą się czuli bezpiecznie.
Ważne jest również to, że jeśli na jakimś etapie coś pójdzie nie tak, to od razu musisz mieć procedury lub narzędzia do szybkiej naprawy.
Jednym z takich narzędzi jest PXR – Proactive Experience Recovery. Więcej na jego temat przeczytasz tutaj.
Zasada jest prosta. Mimo, że coś poszło nie tak, Klient zawsze musi czuć się bezpiecznie.
To również buduje lojalność.
Pamiętaj, że liderzy CX: Apple, Disney, Amazon, Inpost, eobuwie.pl, również popełniają błędy.
I oni również maja na nie sposoby: procedury, procesy i narzędzia. W ten sposób budują bezpieczeństwo i lojalność Klientów. Bo wiedzą, że lojalni Klienci zawsze wracają.
Twoja firma również może mieć lojalnych i powracających Klientów.