Wiele firm mówi, że są „zorientowane na Klienta”. I jest to podobno jeden z ich głównych celów strategicznych.
Jednak niewiele z tych firm tak naprawdę realizuje te cele.
Dlaczego?
Ponieważ jest to bardzo trudne!
Zorientowanie na Klienta wymaga fundamentalnej zmiany sposobu myślenia oraz codziennych praktyk całej organizacji.
Więc w jaki sposób można przekształcić się w organizację, która jest zorientowana na Klienta (i pracownika) ?
Istnieje szereg zasad i praktyk, które są wykorzystywane przez organizacje chcące stać się proklienckie.
Jedną z takich zasad jest skupienie się na Kliencie poprzez projektowanie doświadczeń.
TECHNOLOGIA JAKO NARZĘDZIE, A NIE CEL SAM W SOBIE.
Wiele firm wychodzi z założenia, że wielkie inwestycje w różnego rodzaju technologie, spowodują, ze ich Customer Experience wystrzeli w górę, a Klienci będą zachwyceni.
Jednak takie myślenie jest złudne, a firmy te mogą ponieść porażkę.
Powód jest bardzo prosty.
Firmy to ludzie, a czynnik ludzki jest jednym z najważniejszych elementów całej układanki.
Jednak ten czynnik nie jest brany pod uwagę przy projektowaniu doświadczeń Klientów.
Jeszcze raz powtórzę. Firmy to ludzie.
Ludzie muszą odgrywać centralną rolę we wszystkich procesach.
LOGIKA KLIENTA.
Już od wczesnych lat 70tych prowadzone były badania, których efektem były opracowania jasno dowodzące, że szczęśliwi pracownicy dają szczęście Klientom. A szczęśliwi Klienci są bardziej lojalni, i wydają więcej pieniędzy.
Więc jeśli od 50 lat wiemy o tym, to dlaczego nadal istnieje tak dużo firm, które swoimi działaniami doprowadzają do frustracji Klientów i pracowników?
Ponieważ wiele firm zostało zbudowanych w oparciu o idee epoki przemysłowej, w której w centrum był produkt.
Firmy te wychodzą z założenia, że tylko maksymalizacja wydajności, minimalizacja cen, oraz technologia są motorem ich dalszego rozwoju w dzisiejszym świecie.
Dla tych firm zorientowanie na Klienta, czy pracownika, to logika, której do tej pory nie brały pod uwagę, i nie postrzegały jako konkurencja dla obecnie istniejącego ładu w ich procesach.
Logika Klienta opiera się na projektowaniu wyjątkowych doświadczeń Klientów, i przekonaniu, że głębokie zrozumienie drugiego człowieka, który jest w centrum, jest najważniejszym motorem innowacji i rozwoju.
Ta logika nie tylko oferuje alternatywę dla logiki produktu, ale również daje nieograniczone możliwości rozwoju organizacji poprzez nowy zestaw wartości i przekonań.
Logika Klienta to zdecydowana zmiana kultury organizacyjnej, którą do tej pory znano i stosowano.
PROJEKTUJ, BUDUJ, UCZ SIĘ, ADPOTUJ.
Projektowanie doświadczeń Klientów to pewien cykl, który co jakiś czas się powtarza.
Potrzeby i wymagania Klientów zmieniają się bardzo szybko, a pozostanie Twojej firmy w bezruchu może spowodować utratę Klientów, a w konsekwencji marginalizację lub zniknięcie z rynku.
Jeśli Twoja firma zdecyduje się na wykorzystanie projektowania doświadczeń Klientów jako narzędzia do wzrostu organizacyjnego, to specjaliści podają 5 wskazówek.
Oto one:
- Twórz możliwości
Chodzi o to, aby w Twojej organizacji tworzyć sposobności umożliwiające projektowanie doświadczeń Klientów, pracowników, procesów, sposobów pracy, itp.
2. Buduj projekty.
Im szybciej proces projektowania przeistoczy się w konkret, tym lepiej dla Twojej organizacji. Ważne aby na początku wybierać takie projekty, które są łatwe i szybkie, a jednocześnie przyniosą na tyle widoczne efekty, że nikt (w szczególności decydenci) obok nich nie przejdzie obojętnie.
3. Ucz się poprzez szkolenia.
Każdy z Twoich pracowników powinien mieć przynajmniej minimalną (ale jednak zawsze jakąś) wiedzę na temat myślenia projektowego. Zasadą jest, że różne grupy mają różne poziomy wiedzy na temat projektowania. Wiedza ta powinna być uzależniona od specyfiki grupy, czy działań przez nią wykonywanych.
Każda z tych grup musi regularnie przechodzić szkolenia z zakresu projektowania i myślenia projektowego, aby podnosić swoje kompetencje.
Wiedz, ze projektowanie doświadczeń Klientów to niekończąca się gra, w której nie ma zwycięzców. Są zmieniający się liderzy.
4. Zastosuj standardowe mechanizmy w firmie.
Nowe sposoby działania mogą być wdrażane poprzez standardowe mechanizmy Twojej organizacji.
Chodzi przede wszystkim o to, żeby nie burzyć istniejących praktyk, tylko je wykorzystać do projektowania i wdrażania nowego.
Jednocześnie należy dąż do stopniowego ulepszania tych praktyk. Nie staraj się ich zastępować nowymi, bo w ten sposób możesz doprowadzić do powstawania silosów organizacyjnych.
5. Powtarzaj cykle.
Nad każdym projektem pracuj z małą grupą osób, które darzysz zaufaniem. Pokazuj osiągnięte sukcesy. Następnie zapraszaj do projektu kolejne osoby. Powtarzaj ten cykl ciągle i ciągle.
W ten sposób będziesz zwiększać ilość zaangażowanych osób, w projekt, który przynosi rezultaty.
CZŁOWIEK I JEGO POTRZEBY.
Wprowadzenie do Twojej organizacji logiki Klienta jest w stanie podważyć status quo. Wprowadzenie logiki klienta powoduje, że twoi pracownicy biorąc udział w projekcie przestaną skupiać się na celach i zadania, opracowywaniu produktów lub usług. Twoi pracownicy zaczną skupiać się na projekcie.
To spowoduje, że spojrzenie na projekt nie będzie odbywać się przez pryzmat zadań, celów czy produktów, lecz przez pryzmat człowieka i jego potrzeb.