Ile czasu zajmuje Ci czekanie? Na taxi, pociąg, rozmowę telefoniczną, na kawę w kawiarni?
Czekanie jest nieodzownym elementem naszego życia.
Twoi Klienci również często czekają.
Czekanie to jeden z elementów ich doświadczeń. I nie zawsze jest to przyjemne.
Zarządzanie postrzeganiem czasu oczekiwania jest jednym z ważniejszy elementów Twojego Customer Experience.
JAK ZARZĄDZAĆ?!?
W 1985 roku David Maister napisał niesamowity artykuł zatytułowany „The Psychology of Waiting Lines”.
(możesz przeczytać go tutaj: https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/).
Maisner powiedział, że czasami czekanie w kolejka może wydawać się dłuższe, zwłaszcza gdy nie ma się nic innego do roboty.
Wolny czas wydaje się dłuższy, niż czas, w którym coś robimy, a większość z nas nienawidzi być sam na sam ze swoimi myślami, dlatego szybko rozpraszamy sie.
To łagodzi skutku oczekiwania (nasze myśli).
Dlatego bardzo często w poczekalniach są telewizory lub gazety, a w widach lustra. To nas rozprasza.
Więc jeśli Twoi Klienci muszą czekać, to daj im coś do zrobienia. Zajmij ich czas.
SYSTEM ZARZĄDZANIA KOLEJKAMI.
Będąc w restauracji prawie zawsze pada pytanie o coś do picia na początek. Chodzi o rozpoczęcie procesu.
Nawet jeśli czekasz na jedzenie, to proces doświadczenia już się rozpoczął, bo właśnie pijesz np. drinka, lub przekąszasz „startera”.
Jest to jeden mały proces składający się na duże oświadczenie.
W ten sam sposób działa Disney, jedno doświadczenie dzieli na mniejsze, czyniąc je indywidualnymi i spersonalizowanymi.
Zarządzając Customer Experience w swojej organizacji powinieneś pomysleć o podróży Klienta i miejscach, w których każesz mu czekać.
Zastanów się co możesz zrobić, żeby Twój Klient poczuł, że proces już się rozpoczął.
Pomyśl również czy możesz podzielić procesy na mniejsze (mikroprocesy), tak aby złagodzić niedogodności związane z czekaniem.
Pamiętaj, że nowe, nieznane oczekiwania są dłuższe, niż te znane, lub te mające ograniczenia.
Dlatego upewnij się, że przekazujesz Twoim Klientom „pewność” i „terminowość”.
Gdy Twój Klient czeka, i nie ma żadnej informacji, czuje, że jest ignorowany. A tego Twój Klient bardzo nie lubi.
Jednak, gdy Twój Klient wie, że jesteś zajęty realizacją jego zlecenia, to zupełnie inaczej patrzy na cały proces. Przy tym skraca mu się czas oczekiwania, jak również odbieranie jakości realizacji.
CZAS TO PIENIĄDZ.
Inna zasada mówi, że im cenniejsza usługa, tym dłużej Klient będzie w stanie czekać na nią.
Jeśli dostarczasz ważną dla Klientów usługę lub produkt, to Twoi Klienci chętniej na nią czekają, a ich doświadczenie jest bardziej „cierpliwe”.
Dlaczego tak jest?
Ponieważ Klienci widza w tym wartość.
Czekanie to klejoną forma kosztów dla Klienta. Więc jeśli Twoja propozycja jest dla nich wartościowa, to są skłonni na nią czekać – jej wartość jest wyższa niż koszt czekania.
WNIOSKI
Musisz zbadać podróż Twojego Klienta, określić punkty styku, w których Klienci czekają, przemyśleć powyższe informacje, i zastanowić się w jaki sposób „skrócić” czas oczekiwania, lub zmienić postrzeganie długiego czasu oczekiwania przez Klientów.
- Jeśli Twoi Klienci nie mają nic innego do roboty, musisz dać im zadanie w międzyczasie oczekiwania.
- Jeśli Twoi Klieci nie od razu widzą i wiedzą, dlaczego czas oczekiwania jest długi, musisz im to zakomunikować.
- Jeśli Twoi Klienci uważają, że czekanie jest niesprawiedliwe, to zastanów się zwiększyć wartość oczekiwania.
Zadbaj o odpowiednie szkolenia dla swoich pracowników z zarządzania czasem oczekiwania Klientów. Ważne w tym jest również wywoływanie określonych emocji.
Badania pokazują, że gdy wywoływane są odpowiednie emocje, to tworzą się pozytywne wspomnienia.
Klienci nie wracają do Ciebie w oparciu o Twoje doświadczenia. Klienci wracają do do Ciebie na podstawie wspomnień z doświadczeń, które im zapewnił Twój Customer Experience.
Ważne również, aby Twoja firma patrzyła na czas oczekiwania oczami Klientów. To spowoduje, że Twój Customer Experience w obszarze oczekania zdecydowanie się polepszy.