Zmiany związane z obsługa klienta oraz Customer Experience są nieuniknione!
Nie wynikają one tylko z pojawienia się na rynku nowego pokolenia decydentów w osobach Millenialsów, ale również z coraz większej świadomości Klientów biznesowych.
I aby sprostać wyzwaniom, jakie przyniosą wszystkie zmiany, Twoja organizacja, a przede wszystkim Twoi liderzy CX i obsługi klienta będą musieli podnieść swoje kwalifikacje.
Wśród wszystkich umiejenosci, które będą musiały być rozwijane, poniżej przeczytasz o trzech najważniejszych:
1.UMIEJĘTNOŚCI CYFROWE.
Cyfryzacja zawładnęła naszymi działaniami biznesowymi. I w najbliższych latach to się nie zmieni.
Ważne jest jednak to, aby zrozumieć, że cyfryzacja to narzędzie do celu, a nie cel sam w sobie.
A celem jest pomaganie Klientom w osiąganiu ich celów.
I aby nie popełnić strasznego błędu, który popełnia masa firm, i nie zanurzyć się w czeluściach cyfryzacji, nie widząc niczego innego, kluczowe będzie dokładne zrozumienie nowych technologii.
A dokonać tego będą mogły tylko osoby, które zrozumieją i posiądą umiejętności cyfrowe.
Dzięki temu Twoi pracownicy odpowiedzialni za obszar cyfryzacji bedą w stanie dostosować i zarządzać nowymi technologiami w taki sposób, który będzie gwarantował sukces obu stronom – Klientom i Twojej organizacji.
2. WSPÓŁPRACA MIĘDZY DZIAŁAMI.
Twój przyszły sukces będzie uzależniony m.in. od sprawnego porozumiewania się pomiędzy działami.
I będzie to krytyczny czynnik!
Wiedz, że już teraz każdy w Twojej organizacji ma olbrzymi wpływ na budowanie doświadczeń Klientów.
Jednak to od sprawnej współpraca pomiędzy działem sprzedaży, marketingu, i obsługi klienta, będzie zależało, czy Twoja firma sprosta wymaganiom przyszłych Klientów (decydentów), czy zostanie pominięta i wpadnie do worka bylejakości.
Stworzenie jednego super-działu (z połączenia sprzedaży, marketingu i obsługi klienta) da Twojej organizacji możliwość budowania wyjątkowych doświadczeń Klientów, czego efektem będą lepsze wyniki i wyższe przychody.
Łącząc te działy przełamiesz silosy organizacyjne, które cały czas stanowią poważny problem. A wiedz, że najczęściej silosy organizacyjne tworzą się właśnie między działami marketingu, sprzedaży, obsługi klienta.
Dzięki takiemu połączeniu informacje o Kliencie będą mogły być łatwiej integrowane i udostępniane pomiędzy działami, z korzyścią dla wszystkich.
I nie zapomnij, żeby super-dział sprawnie współpracował z działem IT.
3. EMPATIA JEST POŻĄDANA.
Chcesz, aby Klienci czuli się wyjątkowi i rozumiani?
Bez względu na to jakimi kanałami kontaktują się z Tobą Klienci, empatia jest nadal potrzebna, aby zapewnić ludzki czynnik, szczególnie w miarę postępującej automatyzacji.
Empatia będzie musiała być wszędzie, a w szczególności w sztucznej inteligencji.
Dzięki temu Twoje kanały kontaktu zarządzane m.in. przez AI nie bedą obojętne i nieczułe w kontaktach Klientami.
To samo dotyczy Twoich pracowników.
Brak empatii i zrozumienia Klienta, będzie stanowić (a tak naprawdę już stanowi) poważny problem w budowaniu wyjątkowych doświadczeń.
Już teraz szacuje się, że ok. 30% pracowników pracujących na stanowiskach bezpośrednio związanych z kontaktem z Klientami, nie ma odpowiednich kompetencji w postaci empatii oraz odpowiedniej inteligencji emocjonalnej.
A to powoduje mnóstwo tarć na linii Klient – Organizacja. To prowadzi konfliktów, a w konsekwencji na zakańczaniu współpracy przez Twoich Klientów.
A które umiejętności obsługi klienta będą najważniejsze za trzy do pięciu lat?
- Współpraca,
- Umiejętności cyfrowe,
- Rozwiązywanie problemów,
- Umiejętności interpersonalne,
- Krytyczne myślenie,
- Zdolności adaptacyjne,
- Empatia.
PODSUMOWANIE.
W ciągu najbliższych trzech do pięciu lat nastąpią diametralne zmiany w obszarze obsługi Klienta, i Customer Experience.
Firmy, które już nie zaczęły wprowadzać zmian, będą zmagać się poważnymi problemami.
I mimo, że biznes to ciągle balansowanie na granicy pewności i niepewności, i nieustanne poszukiwanie odpowiednich rozwiązań, to niedaleka przyszłość będzie wymagać wyspecjalizowanych pracowników na stanowiskach związanych z obsługą Klienta.
Specjaliści ci będą musieli potrafić rozwiązywać pojawiające się wyzwania poprzez wdrażanie strategii, kanałów i technologii
Dzięki temu taka firma będzie w stanie wyróżnić się na rynku.