Wyobraź sobie sytuację.
Masz ostatniego Klienta, z którym jeszcze możesz współpracować. I jest to ostatni Twój Klient na Ziemii.
Jakie działania podejmiesz, żeby pozostał z Tobą na dłużej?
A teraz wyobraź sobie, że wyruszasz w podróż, długą podróż.
W pewnym momencie zatrzymujesz się na stacji benzynowej. Wiesz, że w promieniu kilkuset kilometrów nie ma kolejnej.
Jest więcej niż pewne, że tej właśnie stacji zatankujesz do pełna. Prawda?
Podobne działanie powinno towarzyszyć Tobie w przypadku budowania relacji z Klientami.
Jeśli chcesz na dłużej utrzymać współpracę z nimi, to naturalnym powinno być, aby ich doświadczenie było wyjątkowe (zatankowane do pełna).
Historię ze stacjami benzynowymi i porównanie tankowania do budowania doświadczeń Klientów zasłyszałem od jednego z teoretyków CX. Jest to bardzo trafne porównanie.
Wróćmy do Twoje Klienta.
Masz jednego Klienta, ostatniego Twojego Klienta na Ziemii.
Trudna sytuacja gospodarcza spowodowała, że firmy już nie kupują i nie wydają, tak jak przed „pandemią”. Jednak Twój ostatni Klient jest na tyle bezpieczny i wypłacalny, że nadal chce z Tobą współpracować, a Ty chcesz za wszelką cenę go zatrzymać.
Jak to zrobisz?
Zadaj sobie kilka ważnych pytań i poszukaj na nie odpowiedzi.
1. Co obecnie robisz, aby zwiększyć wartość swoich Klientów?
Nie zastanawiaj się co możesz zrobić. Opracuj listę rzeczy, które wykonujesz teraz: dzisiaj, jutro, w tym tygodniu. Zastanów się jakie czynniki wpływają na fakt, że Klienci chętnie współpracują z Twoją organizacją, a nie z konkurencją.
2. Co robisz, aby Twoi Klienci odeszli od Ciebie?
Jeśli w ostatnim roku Klienci zrezygnowali ze współpracy z Tobą, to na ich decyzję musiał mieć wpływ jakiś czynnik. Zastanów się nad każda skargą, negatywną opinią lub niemiłym zdarzeniem, w którym uczestniczył Klient. Pamiętaj, że takie decyzje nie podejmuje się od razu. To jest ciąg zdarzeń, a nawet mikro zdarzeń, które wpływają na decyzję o rozstaniu.
3. Co wyróżnia Twoją firmę na tle konkurencji?
Jeśli to co robisz jest wyjątkowe pod każdym względem, lub wyjątkowe w porównaniu do Twojej konkurencji, to jest to bardzo dobry kierunek. Mogą to być proste rzeczy, np. oferujesz produkty, których inne firmy nie mają, lub Twoje usługi wyróżniają się na tle innych. Być może Twój proces obsługi Klienta jest wyjątkowy!?!
Musi być to coś, czego konkurencja nie ma i nie skopiuje.
Jednak najważniejsze pytanie, które musisz zadać na koniec to:
„Co zrobić, aby zatrzymać przy sobie ostatniego Klienta na Ziemii?”
Stwórz zespół, i zaproś do niego osoby z każdego działu jaki istnieje w Twojej firmie. To ważne, aby działania obejmowały każdy obszar firmy (każdy punkt styku Klienta z Twoją marką).
Przeprowadź „burzę mózgów”, i poszukaj wielu odpowiedzi na powyższe pytanie.
Jeśli znajdziesz najlepszą z możliwych odpowiedzi, już nigdy nie będzie się martwić, że masz tylko jednego Klienta, Twojego ostatniego Klienta na Ziemii.