Jak przeprasza Twoja firma w erze doświadczeń Klientów?
Czy odeszła w stylu komunikowania się z Klientem od tego, który funkcjonował na początku jej istnienia?
Czy bardzo poszła w szablonowe odpowiedzi i standardowe procesy?
LUDZKA ERA KLIENTÓW.
Obecny czas śmiało możemy nazwać „ludzką erą Klientów”.
Dlaczego?
Ponieważ Klienci coraz częściej i chętniej pozytywnie oceniają firmy na podstawie wartości wykraczających poza standardy.
Dlaczego?
Ponieważ:
- Standardowa jakość produktu już nic im nie mówi.
- Standardowa jakość usług wydaje się być nijaka.
- Ludzie lubią szczerość i naturalność.
To jest droga do zbudowania przewagi rynkowej.
Właśnie się rozpoczął czas marek „Human Era”.
A to oznacza odrzucenie „korporacyjnego bełkotu”.
To co Twoja firma musi się nauczyć, to nowy sposób interakcji z Klientami.
Chodzi o pokazanie naturalnego JA. Nawet jeśli czasem jest ono niedoskonałe.
W każdym punkcie styku Twojej marki z Klientem, od „Dzień dobry”, poprzez „Kup teraz”, do „Przepraszam”, musisz pokazać prawdziwy charakter.
„Dzień dobry” jest Twoją obietnicą.
„Kup teraz” to przysłowiowe sprawdzam.
Jednakże Twoje „Przepraszam” powie Klientowi najwięcej o kulturze i wartościach wyznawanych przez Twoją organizację.
PRZYKŁAD.
Jest wiele przykładów firm, które w momencie kryzysu, zamiast „negatywy” przekształcić w „pozytywy”, swoim postępowaniem przybijały gwóźdź do własnej trumny.
Bo decyzją zarządców było podejmować ograniczone działania i kontrolować szkody, a nie szybko i szczerze przeprosić Klientów.
W 2011 roku Nertflix ogłosił nową strategię biznesową. Jednym z jej elementów była podwyżka cen.
Jak się możesz domyśleć, coś poszło nie tak, i jednorazowo Netflix stracił aż ponad 800 000 subskrybentów!
Przeliczając to na dolary, było to kilkaset milionów.
W odpowiedzi na ostry sprzeciw, ówczesny dyrektor generalny Red Hastling, wykorzystał przeprosiny do wyjaśnienia powodów decyzji o podwyżce (wynikała ona z m.in. podniesienia jakości usług oraz bezpieczeństwa przedsiębiorstwa).
Takie przeprosiny spowodowały, że Klienci bardzo szybko wybaczyli Netflixowi ich działania, a ci którzy odeszli, wrócili.
Netflix wykorzystał przeprosiny do przedstawienia swojej wizji na przyszłość i zaangażowania w poprawę satysfakcji Klienta.
JAK PRZEPRASZAĆ.
Najważniejszą lekcję, którą musisz wyciągnąć to to, że w erze doświadczeń Klientów Twoja marka może popełniać błędy, ale przeprosiny muszą być szczere i naturalne.
Wykorzystaj przeprosiny jako okazję i szansę na potwierdzenie wartości Twojej firmy.
Przeprosiny marki to czas, kiedy Twoi Klienci faktycznie koncentruja się tylko na Twojej firmie, a ich uwaga jest skierowana wyłącznie na Tobie.
To od Ciebie zależy czy zbudujesz trwałą i nierozerwalną więź z nimi, czy zalejesz ich „korporacyjnym bulszitem”.
Wykorzystaj to mądrze.