Każda organizacja, która chce odnieść sukces stara się skupić na budowaniu jakiś doświadczeń.
Customer Experience (CX), User Experience (UX), Employee Experience (EX) są praktykowane w większości firm.
Z lepszym lub gorszym skutkiem.
Jednak w dzisiejszych czasach, gdy transformacja cyfrowa staje się powszechna, oczekiwania różnych grup się przenikają, a potrzeby Klientów zmieniają się w tempie Usaina Bolta za jego najlepszych czasów, różne doświadczenia zaczynają się przenikać pomiędzy sobą.
I firmy zaczynają dostrzegać, że każde z tych doświadczeń jest powiązane ze sobą, i ma wpływ na inne.
W dzisiejszych firmach nie ma możliwości aby oddzielić doświadczenie użytkownika, od doświadczenia pracownika, czy doświadczenie pracownika, od doświadczenia Klienta.
I to jest fakt.
I tą zależność pomiędzy doświadczenia zaczynają dostrzegać również Klienci.
To oznacza, że decydenci zakupowi doskonale rozumieją, że bezpośrednie doświadczenia zakupowe mogą być wynikiem innych doświadczeń.
Z ostatniego badania Superpowers 2.0 firmy B2B International wynika, że marki B2B, które są postrzegane jako dobrzy pracodawcy, dbający o swoich dostawców, partnerów, pracowników, Klientów, którzy posiadają kulturę zorientowaną na Klienta, są w tej chwili o 20% części wybierane niż pozostałe marki.
Część firm już dostrzegło tą zależność i zaczyna pracować nad tzw. Strategią Całkowitego Doświadczenia – Total Experience (TX).
Strategia ta ma na celu rozwój marki poprzez wzajemne wzmacnianie różnych doświadczeń, wpływających na różne grupy.
Total Experience to strategia biznesowa, która łączy przede wszystkim praktyki Customer Experience, Employee Experience i User Experience.
Jej celem jest zapewnienie najlepszego doświadczenia wszystkim, którzy angażują się w markę: Klienci, Pracownicy, Użytkownicy, Dostawcy, Partnerzy biznesowi, itd.
Total Experience ma za zadanie budowanie organizacji w wielowymiarowy sposób, poprzez nawiązywane więzi emocjonalnych ze wszystkimi, którzy wchodzą w interakcje z firmą.
Wg Gartnera, do 2026 roku aż 60% dużych przedsiębiorstw będzie posiadać strategię Total Experience.
Największym wyzwaniem w TX będzie zrozumienie przez firmy, w jaki sposób doświadczenia związane z Customer Exprience, Employee Experience i User Experience się przecinają, i jak łączyć każde z tych świadczeń, aby było spólne z pozostałymi.