W dzisiejszym świecie wzrost sprowadza się do doświadczenia.
I jeśli firmy chcą być częścią tego wzrostu, muszą wyjść poza utrwalone normy Customer Experience.
Wszystko to, co do tej pory było standardem w naszych zachowaniach względem biznesu, zostało obrócone o 180 stopni przez światowe wydarzenia, począwszy od 2020r.
Zmiany te, to nie chwilowa fanaberia.
To trend, który pozostanie z nami na bardzo długo, a w niektórych przypadkach na zawsze.
Zmiany i tak miały nadejść, a pandemia covid oraz wojna w Ukrainie tylko je przyspieszyła.
OBECNY CZAS TO RENESANS DOŚWIADCZEŃ.
Ten renesans zmusza organizacje do wyjścia poza standardowe działania związane z Customer Experience.
Zmusza do przeorganizowania całej firmy tak, aby dostarczać Klientom wyjątkowych doświadczeń.
Te doświadczenia muszą odpowiadać na nowe, często być może nigdy nie zaspokojone lub odkryte potrzeby Klientów. A te potrzeby bardzo często się zmieniają.
Od teraz rolą firm przestaje być dostarczanie na rynek produktów i usług.
Firmy muszą dostarczać i umożliwiać Klientom osiąganie pożądanych przez nich rezultatów. A tymi rezultatami są m.in. wyjątkowe doświadczenia.
To jest właśnie era gospodarki doświadczeń.
PRZED NAMI (R)EWOLUCJA CUSTOMER EXPERIENCE.
(R)ewolucja ta ma na celu pobudzić organizacje do działania, którego centralnym punktem jest Klient i „obsesja” na punkcie jego obsługi.
To daje olbrzymie możliwości do wzrostu.
Podejście do Customer Experience w standardowy sposób już nie wystarczy.
Czasy gdy kompetencje CX należały do do jednej osoby, lub jednego działu, przechodzą właśnie do historii.
W tej chwili to cała organizacja musi wziąć odpowiedzialność za budowanie doświadczeń Klientów.
Już teraz ponad 77% zachodnich firm wyraża przekonanie, żeby osiągnąć sukces i wypracować przewagę rynkową, cała organizacja musi być zaangażowana w budowanie wyjątkowego Customer Experience.
Takie podejście do zarządzania to zupełnie nowa forma prowadzenia biznesu, która w najbliższej dekadzie stanie się podstawą i standardem.
INNOWACYJNE PODEJŚCIE DO BUDOWANIA PRZEWAGI RYNKOWEJ.
Przeprowadzone badania jasno pokazują, że organizacje, które stawiają w centrum biznesu swojego Klienta, zwiększają swoje wyniki finansowe rok do roku. Wyniki te są średnio 6-krotnie wyższe w porównaniu z innymi firmami.
Chociaż dbałość o doświadczenie Klienta w obecnej formie nie jest aż tak bardzo rozpowszechniona, to organizacje już widzą silną potrzebę wprowadzania kolejnych zmian.
Zmiany te są spowodowane trzema głównymi czynnikami:
- Wymagania Klientów.
Zmiany zachowań konsumentów są zwykle szybsze niż możliwości firm do dostosowania się do tych zachowań.
I jeśli Customer Experience nie spełnia standardów wyznaczonych przez inne firmy (które nie konkurują z nią bezpośrednio), to może to zostać odebrane jako porażka.
Wynika to z oczekiwań konsumentów, które stają się coraz bardziej płynne w różnych obszarach, od produktów po usługi.
Konsumenci nie porównują już swoich doświadczeń związanych z marką miedzy dwiema różnymi firmami z tej same przestrzeni.
Konsumenci dokonują porównań między doświadczeniami związanymi z różnymi markami z różnych obszarów.
2. Chęć wyróżnienia się na tle konkurencji.
Odpowiednio zaprojektowana i wdrożona strategia Customer Experience daje firmom wymierne wyniki:
- więcej Klientów,
- wyższa sprzedaż,
- niższe koszty,
- o wiele większa lojalność Klientów.
Customer Experience to wartość dla organizacji, która będzie rosła. Jednak w tej chwili CX staje się tak powszechne, że Klient nie widzi różnic pomiędzy propozycjami doświadczeń serwowanymi przez marki.
Od ponad 20 lat projektanci na całym świecie ulepszają mapy podróży, ale normy są niezmienne.
Podobne procedury powitalne, szybkie formy płatności, czy dostawy tak spowszechniały, że Klienci nie są w stanie dostrzec różnic pomiędzy propozycjami poszczególnych marek.
Wzrost oczekiwań Klientów powoduje, ze coraz więcej firm stara się budować na nowo ich doświadczenie.
Są one proste, szybkie i przejrzyste. I są łatwe do skopiowania przez innych.
Takim podejściem organizacja nie stanie się liderem w swojej branży.
Aby tego dokonać firmy muszą podnieść doświadczenie Klientów na jeszcze wyszły poziom.
3. Społeczna rola organizacji.
Marki stoją w obliczu silnej presji, aby być kimś więcej niż dostawcą produktów, czy usług.
Już teraz ponad 80% konsumentów twierdzi, że cele marki są dla nich tak samo ważne jak Customer Experience.
Jednocześnie ponad 50% konsumentów z pokolenia Y i Z twierdzi, że jeśli firma zawiedzie ich oczekiwania w kwestiach społecznych, to bez żalu opuszczą markę.
Wizja i cel marki zaczynają odgrywać coraz większą rolę w jej rozwoju, a obietnica marki staje się integralną częścią doświadczenia Klienta.
Tak właśnie rodzi się nowa rzeczywistość.
Klienci z pokolenia Y i Z deklarują, że ich preferowane marki to te, które w swojej strategii stawiają na równi elementy biznesowe z potrzebami społecznymi.
Obecny czas oraz zachowanie się marek w czasie wojny w Ukrainie dobitnie pokazuje czego od ich oczekują konsumenci.
Marki, które nie zdeklarowały się, że wychodzą w rynku rosyjskiego, zostały napiętnowane i wrzucone na „listę wstydu”.
Jednak dla Klientów same deklaracje nic nie znaczą, jeśli za nimi nie idą czyny.
Klienci oczekują konkretnych działań. A te działania muszą być zbieżne z ich poglądami.
RODZI SIĘ NOWA FORMA PROWADZENIA BIZNESU.
W 1999r. Joseph Pine wraz z Jamesem Gilmorem napisali książkę pt. „The Experience Economy”, w której opisali ekonomię doświadczeń jako najnowszy model gospodarczy.
Od tego momentu minęło 23 lata, i dopiero teraz coraz więcej firm zaczyna rozumieć jak ważne jest budowanie doświadczeń Klientów i w jaki sposób wpływa to na rozwój każdej organizacji.
Czasy gdy Klienci opierali współpracę i lojalność na cenie i produkcie, powoli przechodzą do historii, a na naszych oczach dzieją się zmiany, które tą współpracę przewracają do góry nogami.
Te zmiany to prawdziwy początek ery gospodarki doświadczeń, z nową formą prowadzenia biznesu, biznesu doświadczeń.
Busienss Experience właśnie wkroczył na salony.