Najlepszym sposobem na poprawę jakości obsługi Klientów jest poznanie ich potrzeb i opinii.
Jednak tylko 1 na 26 Klientów sam z siebie wygłasza opinie (dobre ub złe). Reszta milczy. Chyba, że zostaną o nią zapytani.
Tylko wtedy również nie masz gwarancji, że powiedzą Tobie cała prawdę.
Jest jeszcze jedna przeszkoda, która nie pozwala w sposób jasny i otwarty wyrazić opinii. Norma społeczna.
Idziesz do restauracji i pojawia się problem:
- Czas oczekiwania jest zbyt długi,
- Kelner pomylił się w zamówieniu,
- Jedzenie nie było smaczne.
Wstajesz.
Kelner pyta czy wszystko było ok, czy jedzenie smakowało?
Odpowiadasz, że tak. Wszystko było ok.
Naprawdę?
Nie. Nic tego wieczora nie było ok.
To dlaczego mówisz kelnerowi, że „było ok”?
Robimy takie rzeczy z powodu naszych norm społecznych. Posiadamy „niepisane zasady”, które mówią nam jak powinniśmy postępować z innymi ludźmi.
Podświadomie nie chcemy wchodzić w konfrontację z innymi. Nie chcemy mówić wprost o naszych emocjach, bo wiemy ile by nas to kosztowało wewnętrznej energii.
Jednak poźniej, gdy rozmawiamy ze znajomymi, jesteśmy szczerzy. Bo w tym wypadku nasza szczerość nic nas nie kosztuje.
A teraz zamieńmy miejsca.
Jesteś managerem restauracji. Twoim marzeniem jest aby Klienci ciagle powracali.
Ale widzisz, że norma społeczna kosztują Twoją organizację coś więcej niż emocjonalny dyskomfort. Kosztuje prawdę i możliwość działań naprawczych.
Jak się teraz czujesz?
KLIENT ODKRYWA PRZED TOBĄ CZEGO CHCE.
Potrzebujesz, aby Klienci rozmawiali z Tobą i mówili o swoich potrzebach.
Jednak jest to trudne, ponieważ nakłonienie Klienta do całkowitej szczerości graniczy z cudem.
Tak więc co musisz zrobić, aby Klient powiedział prawdę?
Musisz zbudować wyjątkowe relacje, gdzie zaufanie jest podstawą.
Jeśli jednak nie masz tak wyjątkowych relacji, to pokaż Klientom, że ich słuchasz.
Ale uwaga!
Jeśli Twoi Klienci podziela się z Tobą swoimi odczuciami na temat doświadczeń, a Ty nic z tym nie zrobisz, to drugi raz nie popełnią tego błędu.
Po otrzymaniu o Klientów szczerej opinii zwrotnej, musisz działać.
CO MOŻESZ ZROBIĆ.
Zainwestuj czas. Poznaj potrzeby Klientów.
Jeśli poświęcisz więcej czasu niż krótka ankieta, i przejdziesz do głębszego poziomu komunikacji, możesz uzyskać szerszą perspektywę na temat tego, dlaczego Klient robi to, co robi i czego naprawdę chce.
Pogłębione wywiady mogą wiele ujawnić o tym, co dany Klient naprawdę myśli.
Zacznij rozpoznawać kiedy Klienci nie mówią Ci czego chcą.
Klienci nie zawsze mówią Ci, czego chcą. Mogą ci powiedzieć, że chcą dobrej ceny, ale po przeanalizowaniu ich zachowania zauważysz, że kupują emocjonalnie.
Chcą się poczuć lepiej, mieć szybciej, wybrać mądrzej. A cena nie ma tutaj żadnego znaczenia.
Zapytaj Klientów czego chcą, i połącz ich odpowiedzi z danymi, które posiadasz na temat ich wcześniejszych zachowań. Dzięki temu odkryjesz czego tak naprawdę chcą.
Upewnij się, że Klienci zauważą, że coś ulepszasz na podstawie ich informacji zwrotnych.
Klienci nie zawsze zauważają, że coś zmieniasz. Nie chodzi o to, że ich to nie obchodzi. Po prostu mają ważniejsze rzeczy do robienia.
Musisz poinformować Klientów o zmianach, wyjaśnić, że było to wynikiem ich opinii. Opisz im w jaki sposób nowy proces poprawia sytuację.
Wówczas Klienci będą bardziej skłonni do szczerej informacji zwrotnej, ponieważ poczują się wysłuchani.
TO TYLE. I AŻ TYLE.