Jeszcze kilka lat temu o wiele łatwiej było można wskazać kto jest odpowiedzialny za relacje z Klientami w organizacji.
Podstawą Customer Experience były reklamy (nie zawsze estetyczne) tworzone przez zespół marketingowy, a kluczowe komunikaty do Klientów były wysyłane przez grupę kilku pracowników.
Wszystko zmieniło się w momencie powstania technologii cyfrowej, która wywróciła cały ten „ład” do góry nogami.
Zorientowanie na Klienta stało się czymś więcej niż opisany powyżej schemat działania.
Obszar związany w doświadczeniem Klienta oraz odpowiedzialność za jego realizację właśnie spoczął na barkach wszystkich pracowników w Twojej organizacji.
WSZYSCY JESTEŚMY KREATORAMI DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW.
W dzisiejszym, cyfrowym świecie wszyscy są widoczni. Dzięki mediom społecznościowym Klienci uzyskują wgląd w to, co dzieje się za kulisami Twojej firmy – i bardzo polubią.
Zespoły HR starają się kształtować opinię publiczną m.in. poprzez sposób rekrutacji odpowiednich pracowników zorientowanych na Klienta. Za płynność działania całej organizacji odpowiadają działy IT, a ich rola jest o wiele ważniejsza niż miało to miejsce jeszcze kilka lat temu.
Rzeczywistość pokazuje, że każdy Twój dział, bezpośrednio lub pośrednio, ma swój własny wpływ na relacje z Klientami. Bez uczestnictwa wszystkich pracowników, Twoja firma nigdy nie osiągnie sukcesu, który definiowany jest m.in. przez odpowiednie zorientowanie na Klienta.
PODZIAŁY NIE SŁUŻĄ NIKOMU.
Pewnikiem (jak śmierć i podatki) jest to, że napięcia między działami były, są, i będą. I na pewno wiesz jak to wygląda.
Więc jeśli chcesz aby do takich sytuacji dochodziło rzadziej ,połącz pracowników pracujących na „zapleczu” z Twoim Klientem.
Takie działanie spowoduje to, że pracownicy back office poczują wreszcie oddech Klienta na swoich plecach, i bezpośrednio doświadczą wpływu pochwały lub krytyki na swoją pracę. Dodatkowo zyskają większe uznanie dla rynku, oraz poczują większą nagrodę za uszczęśliwienie Klienta.
Ułatwieniem tego rozwiązania jest wszechobecna technologia cyfrowa.
Dostęp do opinii w mediach społecznościowych oraz maili Klientów ze skargami i pochwałami zdecydowanie zachęci każdego pracownika do zastanowienia się, jaki wpływ może mieć jego praca na Klienta i Twoją firmę.
Pamiętaj jednak, że zorientowanie na Klienta nie polega na tym, aby back office stał się Twoją „recepcją”. Zorientowanie na Klienta polega na zatarciu granicy pomiędzy back i front office.
Firma zorientowana na Kliencie nie uznaje back i front officu. Tam każdy jest „recepcją”.
MOŻESZ DUŻO.
Daj wszystkim swoim pracownikom pewną autonomię. Zaszczep w nich zasadę „decyduj sam, ale zawsze z korzyścią dla naszego Klienta”.
W takim wariancie są sami wygrani:
1. Ty, ponieważ Klienci stają się jeszcze bardziej lojalni.
2.Twoi Klienci, bo czują się szanowani,
3. Pracownicy, ponieważ zostali docenieni i obdarzeni zaufaniem.
Zrób pilotażowy program, w którym weźmie udział jeden dział. Zobacz jakie przyniesie to efekty, a następnie konsekwentnie wprowadzaj tę zasadę w kolejnych działach.
Życzę Tobie odwagi w działaniu.