WSZYSTKO JEST DOŚWIADCZENIEM.
W 1999r. Joseph Pine wraz z Jamesem Gilmorem napisali książkę pt. „The Experience Economy”, w której opisali ekonomię doświadczeń jako najnowszy model gospodarczy.
Od tego momentu minęło 22 lata, i dopiero teraz firmy zaczynają rozumieć jak ważne jest budowanie doświadczenia Klienta i w jaki sposób wpływa to na rozwój każdej organizacji.
Czasy gdy Twoi najważniejsi Klienci opierali Waszą współpracę i lojalność na cenie i produkcie właśnie przechodzą do historii, a wyznacznikiem wspomnianej lojalności staje się Customer Experience.
Aby osiągnąć sukces musisz zapewnić swoim Klientom najlepszą obsługę i wyjątkowe doświadczenie.
ILE MOŻESZ STRACIĆ, ILE MOŻESZ ZYSKAĆ.
Z badań Grupy Temkin wynika, że inwestowanie w inicjatywy wpływające na obszar Customer Experience może podwoić Twoje przychody w ciągu następnych 36 miesięcy.
Te same badania pokazują, że firmy zarabiające 1 miliard dolarów rocznie zarobią dodatkowe 700 milionów dolarów w ciągu 3 lat!, tylko dzięki inwestycjom w poprawę obsługi Klienta.
Co jeszcze:
Taki wzrost przychodów wynika z Portfela Klienta. Dobra i bardzo dobra obsługa oznacza, ze Twój Klient wyda u Ciebie jeszcze więcej.
Już w tej chwili ponad 85% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za Twoją usługę lub produkt w zamian za doskonała obsługę.
Firmy już o tym wiedzą, ponieważ aż dla 88% firm obszar Customer Experience jest priorytetem jeśli chodzi o inwestycje.
Dzięki poprawie doświadczeń Klientów już teraz firmy są w stanie dodatkowo zwiększyć swój przychód przynajmniej o 10% rocznie, a na przestrzeni kolejnyh 36 miesięcy podwoić przychód w oparciu o stałych Klientów.
Powyższe dane (plus cała masa innych) obrazują dzisiejsze i przyszłe trendy i możliwości. Dzięki poprawnej ich interpretacji oraz odpowiednim działaniom Twoja firma może bardzo dużo zyskać.
Jednak jeśli niczego nie zrobisz to możesz dużo stracić. A straty w tej chwili są olbrzymie, bo tylko w samych Stanach Zjednoczonych firmy tracą ponad 1,8 biliona $ rocznie właśnie przez brak odpowiedniej strategii CX.
CZY JEST DOBRZE?
Jeśli uważasz, że Twoja organizacja ma jeszcze dużo do zrobienia, i obawiasz się, że konkurencja jest od Ciebie lepsza, to pocieszę Cię.
Badania firmy Accenture pokazują, że tylko niecałe 15% firm może pochwalić się naprawdę dobrą Obsługą Klienta.
Kolejne 60% ma świadomość, że budowanie doświadczenia klienta będzie jednym z najważniejszych czynników wpływających na współpracę w najbliższym czasie.
A ponad 25% firm jeszcze nie zaczęła myśleć o jakiejkolwiek strategi w tym obszarze.
Era gospodarki doświadczeń już się rozpoczęła, a brak proklienckiego podejścia będzie skutkowało utratą Klientów i pozostaniem w tyle za konkurencją.
Czy Twoja firma jest na to przygotowana?