W tej chwili Twoim głównym Klientem prawdopodobnie są firmy z decydentami z pokolenia X.
Ale już niedługo ten trend ulegnie zmianie, ponieważ już niedługo, tj. za 3 do 5 lat pokolenie Z (obecnie w wieku od 7 do 25 lat), a przede wszystkim pokolenie Y (obecnie w wieku od 25 do 41 lat) stanie się największą grupą wiekową na świecie.
I wiedz, że te pokolenia oczekują szybkiej, internetowej, wygodnej i bardziej proaktywnej obsługi i doświadczenia.
Już teraz dla 70% organizacji optymalizacja Customer Exeprienec jest celem o umiarkowanym lub wysokim znaczeniu strategicznym na najbliższe 5 lat.
Więcej jeśli Twoja firma zaczyna myśleć lub już planuje zmiany w tym zakresie, to świetnie. Bo jest to ostatnia chwila na przeprowadzenie transformacji.
I mimo, że transformacja brzmi poważnie, to widząc jakość CX lub jego brak, nie boję się użyć tego sformułowania.
Jednak mimo nadchodzących zmian, Twoja firma musi ciagle pamiętać o jednym. O aktualnych Klientach, którzy nie są aż tak wymagający jak pokolenie Y i Z.
Tylko, że widząc lepsze, chcemy tego lepszego!
Jaki jest sekret utrzymania polepszania zadowolenia młodszych Klientów?
Millenialsi i Generacja Z są cyfrowi. Jeśli więc chodzi o obsługę klienta, ich oczekiwania są radykalnie różne od pokoleń Klientów, którzy w tej chwili dominują.
- Dostępność 24/7,
- Proaktywność,
- Samoobsługa,
- Omnichannel
Tego będą wymagać nowi decydenci.
Jednak mimo, że oba pokolenia będą mieć o wiele większe wymagania względem obsługi Klienta i Customer Experience, to ich potrzeby i pragnienia nie zawsze będą zbieżne.
Ich różnice będą co ciekawe zależeć, m.in.od demografii.
W związku z tym Twoim zadaniem będzie zrozumienie potrzeb i wymagań, i szybkie działanie.
Pomoże Ci w tym m.in. sztuczna inteligencja, dane i analityka predykcyjna.
Wraz ze zmianą decydentów, nastąpi również zmiana samego działania działów obsługi klienta.
I będzie to fundamentalna zmiana.
Przede wszystkim największe znaczenie dla Twojego działu obsługi klienta będą miały metryki ilościowe.
Według badań przeprowadzonych przez firmę PEGA metryki satysfakcji i zaangażowania klienta stracą na znaczeniu.
Satysfakcja i zaangażowanie klienta nadal będą funkcjonować.
Jednak Twoja firma będzie planować poprawę i ocenę satysfakcji Klienta poprzez bardziej wieloaspektowe mierniki, takie jak wartość życiowa klienta (CLV).
A sukces zaangażowania Klientów będzie oceniać poprzez bardziej skoncentrowane na przychodach wskaźniki, takie jak cross-selling.
Już teraz coraz więcej firm inwestując w Customer Experience jest zainteresowanych poznaniem zwrotu z inwestycji.
A dzięki nowoczesnym technologiom są one w stanie mierzyć zadowolenie swoich Klientów, a co za tym idzie zwrot z inwestycji.
Co się jeszcze zmieni?
Przede wszystkim zostanie położony większy nacisk na cross-selling dla działów obsługi klienta.
Twoja firma będzie dążyć do zmiany roli działu obsługi klienta, w kierunku sprzedaży.
To spowoduje, że współpraca pomiędzy działem obsługi klienta, sprzedaży i marketingu będzie musiła być jeszcze silniejsza.
Moim zdaniem nieuniknione jest łączenie tych działów w jeden super-dział. O czym mówię już od dłużeszgos czasu.
Efektem powstania jednego super-działu będzie budowanie lepszych doświadczeń Klientów, które będzie napędzać sprzedaż, oraz „dosprzedaż”.
Diametralnie zmieni się również interakcja Twojego działu obsługi klienta z krótkoterminowej i skoncentrowanej na rozwiązywaniu, na budowaniu długoterminowych relacji z klientami.
Pamiętaj, że każdy zadowolony i lojalny Klient to inwestycja w Twoje przyszłe przychody, jak również możliwość szybszej „dosprzedaży”.
W ciągu 3 lat głównym celem Twojego działu obsługi klienta powinna być optymalizacja pod kątem Customer Lifetime Value, cross-sellingu, i konwersji.
A Waszą wspólną przygodę z Klientami nie będziesz porównywać do wycieczki po Wiśle, ale jak Odyseję.
Na koniec 3 najważniejsze KPI, które wg. Liderów Customer Experience w ciągu 3 lat nabiorą strategicznego znaczenia:
- Customer cross-sell
- Customer churn rate
- Customer lifetime value